På Paulig Professional har man i ett drygt år jobbat målmedvetet på att förnya sättet att samarbeta med kunderna i Finland. Många välfungerande och redan existerande verksamhetsmetoder har förädlats och de samlas nu ihop som en enhetlig modell för Pauligs kundarbete. Out of Home-kaffetjänsterna som riktar sig till horeca- och kontorssektorn utvecklas för att motsvara kundens förväntningar.

”Det handlar om att utveckla både tankemodellerna och verksamhetsmetoderna. Kärnan i allting är att förstå kundens förväntningar och affärsverksamhet, samt de gemensamt uppställda målen som vi strävar efter. Ur det föds ett sant kompanjonskap som gagnar båda parter”, säger Lenita Ingelin, direktör för Paulig Professional.

En långvarig kund, Kespro Ab:s försäljningsdirektör Osmo Pyhtinen är inne på samma linje. Pauligs kaffe serveras i caféer och andra verksamhetsställen som Kespros kunder driver runt om i Finland. ”De grundläggande sakerna som priset, sortimentet och leveranssäkerheten måste alltid vara i skick. Men utöver det vill vi ha en leverantör som kan hjälpa oss att tillsammans utveckla hela marknaden och erbjuda nya lösningar vidare, till våra kunder. Därför sätter vi värde på en samarbetspartner som kan berika vår kunskap och förståelse av branschen, kaffetrenderna och nya alternativ.”

En ny form av kompanjonskap förutsätter att man tränger djupare in i kundens verksamhetsmiljö och de utmaningar kunden ställs inför. ”Vi har lyssnat på våra kunder och samlat in information, både genom diskussioner och med hjälp av olika slags undersökningar. Dessutom har vi tagit i bruk redskap som vi kan använda för att mäta kundnöjdheten, både fortlöpande och i specifika situationer – även då vi inte har lyckats. Av de fallen lär vi oss särskilt mycket”, säger Ingelin.

Enhetlig verksamhetsmodell – skräddarsydd verktygslåda

Enligt Lenita Ingelin förverkligas ett av Pauligs värden, Grow together, i utvecklingen av kundarbetet. ”Vi har tillsammans identifierat och valt ut de bästa sätena att agera och ur dem förädlat en enhetlig modell och mätare för hur vi gör kundarbete här hos oss. Enhetligheten innebär däremot inte bristande flexibilitet. Då vi förstår kundens business kan vi skräddarsy en lösning som passar just den”, betonar Ingelin.

Även på Kespro sätter man värde på förmågan att skräddarsy produkter och tjänster, också då man talar om stora volymer. ”Den viktiga frågan är om det går att hitta små och lätt genomförbara koncept för att utvidga det vi erbjuder kunderna på fältet. Till exempel vill många av våra kunder nu profilera sig och erbjuda sina egna rostningsblandningar eller kaffe med en viss certifiering. I och med ansvarstänkandet och då specialkaffe och mikrorosterier har blivit så populära framhävs individualiseringstrenden ytterligare. På Paulig har man klarat av att svara på utmaningen”, förklarar Osmo Pyhtinen.

Kaffeupplevelsen kräver många lyckade insatser

Innan det perfekta kaffet når konsumentens kopp har det rest en lång väg och passerat många händer. ”Kaffeupplevelsen består av många faktorer. Den kräver råvaror av hög kvalitet, yrkeskunnig rostning, korrekt förvaring och utrustning samt skicklig tillredning och servering. Upplevelsen byggs också upp genom kännedom om att ansvarssynpunkterna har beaktats: råvarornas spårbarhet, kaffets produktionsförhållanden samt förpackningsmaterialens miljövänlighet är viktiga för såväl kunderna som konsumenterna. Vår uppgift är att hjälpa kunderna att erbjuda en så fin och högklassig kaffeupplevelse som möjligt”, säger Lenita Ingelin.

På Kespro har man med tillfredställelse noterat hur Paulig har utvecklat kundarbetet. ”Attityden är den rätta och viljan att arbeta för att främja båda parternas affärsverksamhet är genuin. Vårt samarbete har fördjupats betydligt och känsligheten för att lyssna till kunderna har förbättrats klart”, berömmer Pyhtinen.