Årligen kontaktas konsumenttjänsten tusentals gånger med frågor om kaffe. Alla besvaras personligen. De flesta konsumenter tar kontakt per e-post eller genom Pauligs webbplats, men konsumenterna betjänas också dagligen per telefon. Antalet förfrågningar och respons över de elektroniska kanalerna ökade med 52 % jämfört med året innan (totalt 5 638 st.) År 2012 gjordes redan fyra av fem förfrågningar elektroniskt. Kundresponssystemet gör det enklare att följa upp och hantera respons.

Förfrågningarna och responsen visar att konsumenterna intresserar sig för kaffetillredning och hur man bäst rengör sin kaffeutrustning, men också för återvinning av kaffeförpackningarna, kaffets spårbarhet och ansvarscertifierat kaffe. Kunderna vill också ha information och råd om hur man tillreder och serverar olika sorters specialkaffe och om vad som passar att servera till olika kaffedrycker. Aktiva kaffedrickare kommer ofta med produktutvecklingsidéer och önskemål om nya produkter. Konsumenttjänsten förmedlar dem vidare till Pauligs produktutveckling för utvärdering. Som en följd av responsen från kunderna har Pauligs kaffemått av plast bland annat bytts ut mot ett ekologiskt bambumått, och förpackningarna för kaffebönor har gjorts mindre.

Den information som produktresponsen ger är värdefull för kvalitetsstyrningen och produktionen. Alla prover på reklamerade produkter undersöks omsorgsfullt i Pauligs laboratorium och orsakerna till eventuella fel utreds alltid så noga som möjligt. Antalet undersökta produktreklamationer 2012 var 527, vilket innebär 13,3 per en miljon producerat kilo kaffe (14,4 st. år 2011). I relation till produktionsvolymen har antalet reklamationer varit lågt år efter år, och trenden är sjunkande.

Paulig har även startat en konsumenttjänst i Ryssland. För hanteringen av respons svarar en utbildad samarbetspartner och vid behov sänds informationen vidare till Finland. Från Baltikum sänds konsumentrespons direkt till Finland. Kontakterna och informationsutbytet mellan de olika enheterna är intensiva.

Konsumenttjänsten koordinerar också olika konsumenttävlingar och rosteribesök. Det nya rosteriet i Nordsjö är ett intressant besöksobjekt, år 2012 tog rosteriet emot 74 grupper av besökare, totalt mer än 1 200 personer. Rosteriet kan ta emot ett begränsat antal besökare och vilka grupper som tas emot väljs två gånger per år.

"Kundbetjäningen över nätet och genom elektroniska kanaler har ökat kraftigt. Våra kunder vill ha svar på sina frågor enkelt och snabbt."
- Kaisa Junikka, chef för konsumenttjänsten

TOP 3-frågor för konsumenttjänsten:

• Hur sopsorteras kaffekapslarna?
• Mitt kaffe smakar annorlunda än vanligt trots att jag tillreder på samma sätt som förr. Vad är fel?
• I butiken var kaffepaketet alldeles kompakt och hårt, men då jag tog det i bruk hemma hade det blivit mjukt. Vad beror det på? Kan jag fortfarande använda kaffet?