Pauligin kuluttajapalvelun asiakaskokemusta kehitetään palvelumuotoilun keinoin

29.6.2017

Pauligin kuluttajapalvelun asiakaskokemusta kehitetään palvelumuotoilun keinoin

Paulig kuluttajapalvelussa keskitytään asiakkaaseen. Varmistaaksemme onnistuneen palvelukokemuksen perehdyimme kevään kuluessa palvelun laatuun erityisesti asiakkaan näkökulmasta. Kehittämistyö aloitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksella ja syvähaastatteluilla. Taustatutkimuksen tulosten perusteella järjestimme palvelumuotoilutyöpajan, jossa ideoitiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lue lisää asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista!

Tutkimuksen toteutettiin sähköpostikyselynä kaikille kuluttajille, jotka ovat ottaneet meihin yhteyttä vuoden 2017 aikana. Lähes 300 kuluttajaa vastaisi kyselyymme. Lisäksi kuutta kuluttajaa haastateltiin tarkemmin reklamaation tekemisestä ja sen etenemisestä asiakkaan näkökulmasta.

 

Tutkimuksen mukaan kuluttajaneuvonta koetaan erittäin hyväksi, 88 % vastaajista antoi sille vähintään hyvän arvosanan, ja 97 % koki saavansa hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Henkilökohtaisuus ja ongelmaan paneutuminen olivat kuluttajille erittäin tärkeitä. Tämä edellyttää mm. empaattista otetta palveluun ja tuotevalikoiman syvällistä tuntemista.  Avoimuus ja palautteeseen reagointi koettiin myös erittäin tärkeiksi. Kuluttajat haluavat tietää, että palautteeseen todella reagoidaan ja että palaute menee organisaatiossa eteenpäin.

Haluamme kehittää sosiaalisen median kanavien hyödyntämistä kuluttajapalvelussa. Lisäksi voisimme kehittää edelleen uusia nopeita viestintäkanavia kuten chat-palvelu. Tavoitteena on, että vastauksia  kysymyksiin löytyisi vaivattomasti kuluttajapalvelublogista ja usein kysytyistä kysymyksistä

Reklamaatioasiakkaita palvellaan esimerkillisesti, 89 % antoi palvelulle vähintään hyvän arvosanan ja 91% koki saavansa hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Yhteydenottoa kuluttajapalveluun pidettiin helppona ja sujuvana. Erityisen tärkeänä pidettiin palvelun nopeutta, avoimuutta ja rehellisyyttä. Kokemus siitä, että palautetta arvostetaan, ja että se aidosti vaikuttaa kehittämiseen, koettiin tärkeäksi. Kirjallinen vastaus reklamaatioon herätti luottamusta ja mielikuvaa asiantuntijuudesta. Kuluttajat myös arvostavat tuotehyvityspakettiamme.

Konkreettinen kehitystoive, jonka otimme saman tien käyttöön, on lähettää kuluttajalle vahvistusviesti, kun hänen lähettämänsä reklamaationäyte on saapunut perille. Monet kaipasivat myös reklamaatioprosessin seurantamahdollisuutta.

 

Kiitos kaikille tutkimukseen osallistuneille ja onnittelut lahjakortin voittaneille!

 

Kesäterveisin Kaisa kuluttajapalvelusta